Рост объёмов e-commerce в Казахстане напрямую отражается на нагрузке пунктов приёма. В пиковые периоды — вечерние часы и дни распродаж, нагрузка на пункты приёма существенно возрастает, что создаёт дополнительные сложности для поддержания высокой скорости обслуживания.
Zammler Kazakhstan нашел технологическое решение, которое позволяет увеличить пропускную способность пунктов приёма без пропорционального увеличения штата. Таким решением стал SST — Self-Service Terminal, терминал самообслуживания.
Как он работает
Self-Service Terminal или SST это терминал, через который клиент самостоятельно оформляет отправку без участия оператора. Сценарий предельно простой: отправитель сканирует штрихкод транспортной маркировки и размещает заказ в специализированное место хранения. Весь процесс занимает минуты и не требует помощи сотрудника.
В зоне самообслуживания всегда присутствует специалист на случай, если у клиента возникнут вопросы. На практике это потребовалось лишь в редких случаях: процесс оказался интуитивно понятным для пользователей различного возраста.
Ситуация до запуска SST
До внедрения SST пункт приёма фиксировал 2-3 жалобы на очереди еженедельно. В часы пик операторы работали на пределе пропускной способности, и единственным способом снять нагрузку было увеличение числа сотрудников с соответствующим ростом операционных затрат.
Задача формулировалась так: увеличить количество окон обслуживания без потери эффективности и без дополнительных затрат на персонал. Для проверки подхода решение было реализовано в формате пилотного проекта на одном из пунктов приёма.
Результаты пилотного проекта
«С момента запуска пилотного проекта на подразделении не было зафиксировано ни одной очереди, до этого их фиксировали как минимум 2–3 в неделю. И ни одной отрицательной жалобы от клиентов. Один SST по продуктивности не уступает штатному сотруднику», рассказал Богдан Буряченко, руководитель сети пунктов приёма Zammler Kazakhstan.
Очереди устранены полностью, а реакция от клиентов положительная. Единственный вопрос, который задавали пользователи: когда терминалы появятся на остальных пунктах приёма.
Интерфейс SST: сканирование посылки и подтверждение приёма
Ключевые результаты проекта:
- 70% всех отправителей обслуживаются через SST
- 0 зафиксированных очередей с момента запуска
- 0 отрицательных жалоб от клиентов
- Производительность одного SST сопоставима с производительностью штатного сотрудника
Технологии и экономика процесса
Программное обеспечение терминала полностью разработано командой Kaspi.kz. Интеграция с IT-системами обеспечена на стороне партнёра, что позволило запустить пилот без разработки собственного софта и сосредоточиться на операционной стороне проекта.
SST меняет логику масштабирования. Традиционная модель предполагает: больше грузооборот — больше операторов — выше затраты, SST разрывает эту зависимость.
Учитывая динамику роста объёмов, терминалы позволяют создать запас прочности по производительности без дополнительных операционных затрат: обслуживать большее количество клиентов без увеличения штата приёмщиков. Речь идёт не о сокращении рабочих, а об устойчивости к росту.
Планы
По итогам пилота команда собрала обратную связь от пользователей и ведёт работу по доработке прототипа с учётом пожеланий клиентов. До конца 2026 года запланировано внедрение 100 терминалов SST во всех пунктах приёма Zammler Kazakhstan.
Сейчас в Алматы работают 6 терминалов самообслуживания, и 7 из 10 продавцов уже сдают посылки через них — самостоятельно, не дожидаясь сотрудника пункта приёма.
SST широко применяются крупными сетевыми компаниями в розничной торговле. Zammler Kazakhstan первая компания в Казахстане, которая внедрила терминалы самообслуживания в почтовой логистике. Это не адаптация чужого опыта это перенос проверенной технологии в новый контекст, где она раньше не применялась.
Copy link 
